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聯通客服部總經理苗蔚:客戶分級服務 3G用戶優先
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聯通客服部總經理苗蔚:客戶分級服務 3G用戶優先

【概要描述】著力打造“服務領先”新優勢——訪中國聯通集團公司客服部總經理苗蔚 11月13日,中國聯通客服代表技能大賽決賽在集團總部大樓舉行,參賽的八個代表隊展示了中國聯通客服人員嫻熟的服務技能和迷人風采。同時,記者就中國聯通服務方麵的一些話題采訪了集團公司客服部總經理苗蔚。 苗蔚總經理表示,1月7日,工業和信息化部向三大電信運營企業發放了3G牌照。4月份,中國聯通的3G網絡初步建成。9月28日,中國聯通3G業

聯通客服部總經理苗蔚:客戶分級服務 3G用戶優先

【概要描述】著力打造“服務領先”新優勢——訪中國聯通集團公司客服部總經理苗蔚 11月13日,中國聯通客服代表技能大賽決賽在集團總部大樓舉行,參賽的八個代表隊展示了中國聯通客服人員嫻熟的服務技能和迷人風采。同時,記者就中國聯通服務方麵的一些話題采訪了集團公司客服部總經理苗蔚。 苗蔚總經理表示,1月7日,工業和信息化部向三大電信運營企業發放了3G牌照。4月份,中國聯通的3G網絡初步建成。9月28日,中國聯通3G業

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著力打造“服務領先”新優勢——訪中國聯通集團公司客服部總經理苗蔚
 
11月13日,中國聯通客服代表技能大賽決賽在集團總部大樓舉行,參賽的八個代表隊展示了中國聯通客服人員嫻熟的服務技能和迷人風采。同時,記者就中國聯通服務方麵的一些話題采訪了集團公司客服部總經理苗蔚。
 
苗蔚總經理表示,1月7日,工業和信息化部向三大電信運營企業發放了3G牌照。4月份,中國聯通的3G網絡初步建成。9月28日,中國聯通3G業務正式商用,目前放號已經超過100萬。中國聯通的長遠目標是打造“網絡領先、業務領先、服務領先”的核心競爭優勢。
 
當前,中國聯通集團上下正在全力以赴為實現全年經營發展目標而不懈努力。從前三個季度的經營情況來看,經營形勢仍然比較嚴峻。在通信行業市場競爭日趨激烈的新形勢下,作為電信運營企業,產品就是服務。把握競爭主動權的關鍵就在於企業能不能向廣大用戶提供優質高效的服務。客服代表處於服務客戶的最前沿,讓客戶滿意消費,客服熱線是一個重要窗口,也是產品銷售的一個重要渠道,客服代表的服務水平和一言一行,都體現著企業的核心競爭力,傳遞著企業的服務理念,代表著企業的社會形象,影響著客戶的最終選擇。本次由集團工會和集團公司聯合組織的客服代表技能大賽,是中國聯通重組融合後首次大範圍的客服技能競賽,範圍涉及所有業務,3萬多名客服人員全部參加,意義非凡。目的就是要通過大賽的形式,促進客服代表學習各項服務和業務技能,提升全體客服代表的綜合素質,提升公司整體服務水平上一個新台階,著力打造中國聯通“服務領先”的新優勢。
 
目前,中國聯通已經初步完成客服中心整合,形成便捷統一的一體化服務營銷能力,為用戶提供來話營銷與在線服務,包括查詢、充值、密碼獲取/修改,開/關國際漫遊、業務開通取消、套餐變更、會員注冊等。為實現全國集中產品和跨域客戶的統一客服,中國聯通還將建設全國客服中心,於今年底實現基礎服務的異地服務保障。全國客服中心將針對全國集中產品和跨域客戶提供“谘詢、查詢、業務辦理、投訴處理、故障申告及處理”等一站式全程服務和專家式服務,向客戶提供谘詢、查詢、交費充值、補換卡、停開機等異地服務功能。
 
3G時代,業務更為複雜,很多問題通過傳統的語音呼叫中心無法給予用戶直觀快捷的解答。中國聯通還將打造客服熱線精品服務,形成3G專屬服務與業務在線辦理一體化的服務營銷能力。為此中國聯通向客戶推出了時尚互動的在線即時服務,形成熱線語音與網絡即時通信並存互補的服務模式。在線客服將利用即時文本、多媒體等交互手段,為客戶提供業務谘詢、銷售助理、使用幫助等服務,特別是利用仿真係統幫助用戶進行各類終端設置、客戶端下載和業務使用演示。
 
此外,中國聯通還在上海、江蘇等分公司進行了3G語音視頻交互服務的試點。用戶可通過3G視頻客服與客服代表進行“麵對麵”的交流,查詢話費、進行3G業務谘詢、訂製增值業務。同時還可以為用戶推送賬單、MV等直觀圖片及流媒體,加大與用戶溝通的信息量。中國聯通今後還將在試點基礎上向全國推廣。
 
中國聯通還將為3G客戶實行分級服務,提供營業廳優先服務,保證等候時間最短;客服熱線實施VIP優先接入,並提供專家坐席服務;提供客戶經理一對一服務及委托代辦、預約辦理服務;提供全國綠色通道、特約商家、俱樂部會所等VIP服務;提供信用提升、臨時授信、緊急開機等VIP服務。對於3G用戶的服務投訴,中國聯通要求所有服務接觸點均嚴格執行“首問負責、限時辦結”製度,24小時內首次回複投訴用戶;強化前後台投訴處理協同機製,高效解決用戶提出的問題。
 
作者:蔣水林   來源:人民郵電報

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